|
Программа повышения квалификации разработана ЦТК РМАТ совместно с ООО «ЭЙБИАР ХОСПИТАЛИТИ» на основе ФГОС ВО по направлению подготовки 43.03.03 «Гостиничное дело» и с учетом профессиональных стандартов «Руководитель/управляющий гостиничного комплекса/сети гостиниц», утвержденный приказом Министерства труда и социальной защиты РФ от 7 мая 2015 года № 282н, постановления правительства РФ от 27 декабря 2024 года №1951 «Об утверждении Положения о классификации средств размещения» и постановления правительства РФ от 27 декабря 2024 г. №1952 «Об утверждении правил классификации средств размещения и правил формирования и ведения единого реестра объектов классификации в сфере туристской индустрии».
В индустрии гостеприимства каждая жалоба – это возможность улучшить сервис, укрепить репутацию и создать лояльного гостя. Наша программа научит не просто решать конфликты, а профессионально управлять ими, превращая негативные ситуации в преимущества для отеля, ресторана или туристического бизнеса.
Чему будем учиться?
- Сервисным реакциям на жалобы – техникам активного слушания, эмпатии и конструктивного ответа.
- Стандартам работы с возражениями – от извинений до решения и сопровождения: как действовать по стандартам, при этом сохраняя гостеприимство и индивидуальный подход.
- Разберём типичные сценарии и типы агрессивного поведенияна реальных кейсах отелей и ресторанов.
- Подумаем почему люди жалуются и какие возможности открывают возражения для повышения качества сервиса.
Почему это важно?
Профессиональные сотрудники = высокая стабильность команды и повышение качества сервиса.
Лояльный и довольный гость = повторные брони и рекомендации
Профессиональное решение возражений = сильная репутация объекта, высокая привлекательность на on-lineплатформах.
Для кого: администраторов отелей, менеджеров кафе и ресторанов, сотрудников служб, работающих напрямую с гостями, владельцев и управленцев бизнеса в сфере гостеприимства.
Развитие сервисных компетенций в выбранном направлении позволит:
Повысить профессиональную ценность, что важно для карьерного роста в гостеприимстве.
Приобрести уверенность в работе с гостями –профессиональный подход, позволит сохранить спокойствие и управлять ситуацией.
Дополнительная гибкость в карьере – полученные навыки применимы не только в отелях и ресторанах, но и в туризме, ивент-индустрии, SPA и других сервисных сферах.
Объем –36 часов.
Срок обучения – 7 дней.
Форма обучения – заочная (электронное обучение, дистанционные технологии).
По окончании обучения выдается удостоверение о повышении квалификации.
| Наименование программы, модуля (содержание) |
Описание |
Объем, ч |
| Комплексное управление жалобой: обоснованные, необоснованные возражения. |
Трудные ситуации при коммуникации с гостями. Гостевые возражения: как сохранить спокойствие и найти решение.
Определение стресса и способы снижения эмоционального напряжения. Симптомы стресса: физиологические, психологические, поведенческие, интеллектуальные. Как распознать стресс у себя и коллег: тело, эмоции и поведение.
Обоснованные возражения, необоснованные возражения – алгоритм работы с возражениями: как превратить жалобу в лояльность.
Чемпионы сервис: не просто сервис – а впечатления: как удивлять гостей. |
16 |
| Типы агрессивного поведения ABCD: Эффективная фразеология. |
Типология агрессивного поведения ABCD, Алгоритмы реагирования на возражения в рамках каждого поведенческого типа.
Развитие навыков управления реакцией в условиях возражений пациентов на каждом типе поведения.
Приемы снижение эмоционального напряжения
Профессиональная фразеология
Ошибки, которые не следует допускать в коммуникации с гостем. |
14 |
| |
Итоговая аттестация – зачет (компьютерный тест) |
2 |
ЗАЯВКА ОНЛАЙН
Если Вас заинтересовало наше предложение, но у Вас остались какие-либо вопросы, заполните данную форму, и мы с Вами свяжемся
* - поля, обязательные для заполнения
Персональные данные авторов обращений, направленных в электронном виде, хранятся и обрабатываются с соблюдением требований российского законодательства о персональных данных.
| 
