|
Программа повышения квалификации разработана ЦТК РМАТ совместно с ООО «ЭЙБИАР ХОСПИТАЛИТИ» на основе ФГОС ВО по направлению подготовки 43.03.03 «Гостиничное дело» и с учетом профессиональных стандартов «Руководитель/управляющий гостиничного комплекса/сети гостиниц», утвержденный приказом Министерства труда и социальной защиты РФ от 7 мая 2015 года № 282н, постановления правительства РФ от 27 декабря 2024 года №1951 «Об утверждении Положения о классификации средств размещения» и постановления правительства РФ от 27 декабря 2024 г. №1952 «Об утверждении правил классификации средств размещения и правил формирования и ведения единого реестра объектов классификации в сфере туристской индустрии».
В индустрии гостеприимства каждая жалоба – это возможность улучшить сервис, укрепить репутацию и создать лояльного гостя. Наша программа научит не просто решать конфликты, а профессионально управлять ими, превращая негативные ситуации в преимущества для отеля, ресторана или туристического бизнеса.
Чему будем учиться?
- Сервисным реакциям на жалобы – техникам активного слушания, эмпатии и конструктивного ответа.
- Стандартам работы с возражениями – от извинений до решения и сопровождения: как действовать по стандартам, при этом сохраняя гостеприимство и индивидуальный подход.
- Разберём типичные сценарии и типы агрессивного поведенияна реальных кейсах отелей и ресторанов.
- Подумаем почему люди жалуются и какие возможности открывают возражения для повышения качества сервиса.
Почему это важно?
Профессиональные сотрудники = высокая стабильность команды и повышение качества сервиса.
Лояльный и довольный гость = повторные брони и рекомендации
Профессиональное решение возражений = сильная репутация объекта, высокая привлекательность на on-lineплатформах.
Для кого: администраторов отелей, менеджеров кафе и ресторанов, сотрудников служб, работающих напрямую с гостями, владельцев и управленцев бизнеса в сфере гостеприимства.
Развитие сервисных компетенций в выбранном направлении позволит:
Повысить профессиональную ценность, что важно для карьерного роста в гостеприимстве.
Приобрести уверенность в работе с гостями –профессиональный подход, позволит сохранить спокойствие и управлять ситуацией.
Дополнительная гибкость в карьере – полученные навыки применимы не только в отелях и ресторанах, но и в туризме, ивент-индустрии, SPA и других сервисных сферах.
Объем –36 часов.
Срок обучения – 7 дней.
Форма обучения – заочная (электронное обучение, дистанционные технологии).
По окончании обучения выдается удостоверение о повышении квалификации.
| Наименование программы, модуля (содержание) |
Описание |
Объем, ч |
| Комплексное управление жалобой: обоснованные, необоснованные возражения. |
Трудные ситуации при коммуникации с гостями. Гостевые возражения: как сохранить спокойствие и найти решение.
Определение стресса и способы снижения эмоционального напряжения. Симптомы стресса: физиологические, психологические, поведенческие, интеллектуальные. Как распознать стресс у себя и коллег: тело, эмоции и поведение.
Обоснованные возражения, необоснованные возражения – алгоритм работы с возражениями: как превратить жалобу в лояльность.
Чемпионы сервис: не просто сервис – а впечатления: как удивлять гостей. |
16 |
| Типы агрессивного поведения ABCD: Эффективная фразеология. |
Типология агрессивного поведения ABCD, Алгоритмы реагирования на возражения в рамках каждого поведенческого типа.
Развитие навыков управления реакцией в условиях возражений пациентов на каждом типе поведения.
Приемы снижение эмоционального напряжения
Профессиональная фразеология
Ошибки, которые не следует допускать в коммуникации с гостем. |
14 |
| |
Итоговая аттестация – зачет (компьютерный тест) |
2 |
ЗАЯВКА ОНЛАЙН
Если Вас заинтересовало наше предложение, но у Вас остались какие-либо вопросы, заполните данную форму, и мы с Вами свяжемся
* - поля, обязательные для заполнения
Персональные данные авторов обращений, направленных в электронном виде, хранятся и обрабатываются с соблюдением требований российского законодательства о персональных данных.
Или Вы можете самостоятельно оформить документы, произвести оплату и начать обучение
ЧЕТЫРЕ ШАГА ДО РЕЗУЛЬТАТА
| Шаг 1. Заявка |
|
1. Выберите, какие учебные модули Вы хотели бы изучить в рамках Программы повышения квалификации.
2. Заполните заявление, а также договор на обучение:
- договор на переподготовку с физическим лицом;
- или юридическим лицом;
3. Отправьте скан-копию заявления и договора в адрес ЦТК: sl.ctc@rmat.ru
4. Подписанное заявление, 2 экземпляра (3 экземпляра для юридического лица) и подписанного Вами договора на обучение, копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании направьте почтой в адрес ЦТК РМАТ: 141420, Московская область, г. Химки, микрорайон Сходня, ул. Октябрьская, 10. |
|
| Шаг 2. Оплата |
1. Информация о специальных скидках и бонусах размещается на официальных страницах «Дополнительное образование в РМАТ» в социальных сетях: ВКонтакте: www.vk.com/dpormat.
При оплате стоимости обучения юридическим лицом менеджер ЦТК сформирует и направит счет на оплату по указанному в заявлении адресу электронной почты. При оплате стоимости обучения физическим лицом менеджер ЦТК сформирует бланк квитанции на оплату и направит по указанному в заявлении адресу электронной почты. Скан платежного поручения либо оплаченной квитанции необходимо направить в адрес ЦТК: sl.ctc@rmat.ru
2. Произвести оплату Вы можете в любом отделении банка или в кассе РМАТ. |
|
| Шаг 3. Обучение |
1. Форма обучения – заочная (электронное обучение, дистанционные технологии). Обучение происходит через Корпоративную информационную систему РМАТ (КИС РМАТ).
2. Доступ к учебным материалам открывается в течение 1-2 дней после поступления оплаты либо после получения скан-копии платежного поручения с отметкой банка.
3. По адресу электронной почты, указанному в заявлении на обучение, Вам направляется информационное письмо, содержащее логин и пароль для входа в информационную систему, контакты куратора программы, инструкцию по работе в «Личном кабинете студента» КИС РМАТ.
Для доступа в электронную библиотеку РМАТ, где находятся дополнительные материалы по программам обучения, Вам направляются отдельные логин и пароль.
4. Слушатели обучаются в личных кабинетах КИС РМАТ. Программы обучения обеспечены уникальными учебными материалами, включающими видеолекции, презентации, промежуточные и итоговые тесты.
Для завершения обучения необходимо выполнить итоговое тестирование. |
|
| 
